[공지] 유통혁신 없이 스마트 시대의 미래 없다!

 

유통혁신 없이 스마트 시대의 미래 없다!

▶ KT, IT강국 재도약을 위한 이통시장 혁신 제언
▶ 스마트시대, 이동통신 시장 유통은 여전히 90년대 방식
▶ 모든 매장 동일 가격 표시로 안심하고 구입가능한 ‘페어 프라이스’ 시행
▶ 중고폰 양산과 자원 낭비를 방지하기 위한 ‘그린폰’ 제도 도입
▶ 체험/상담/교육 등 고객 서비스 중심으로 온/오프라인 매장 혁신



스마트폰 고객이 1,500만명을 돌파하고 스마트폰 구매 비중이 신규 고객의 70%를 넘어서는 등 스마트폰 시대가 확산되고 있으나 여전히 이동통신 시장의 유통은 90년대 방식의 낙후된 모습을 벗지 못하고 있다.

■ 기존 유통구조의 문제점 및 고객 피해

고가의 휴대폰 구매에 따르는 고객 부담을 경감하기 위해 이통사는 보조금, 제조사는 장려금을 지급하고 있다. 2010년 휴대폰 판매 대수는 총 2,700만대로 여기에 투입되는 이통사 보조금은 4.2조원, 제조사 장려금은 5.4조원 등으로 총 9.6조원에 달하는 것으로 추정되는 막대한 규모이다.

이통사 보조금은 도소매 모두에 지급되고 제조사 장려금은 판매점에 영향력이 큰 도매 중심으로 지급이 되고 있다. 이통사 보조금은 공식화되어 고객 및 단말 모델간 편차가 거의 없으나, 제조사 장려금은 그 규모와 모델별 차이가 상당할 뿐 아니라 대리점 또는 판매점에서 제조사의 장려금을 활용, 고객별 임의로 할인을 해주는 경향이 높아 매장 간 휴대폰 가격 차이 발생의 주 원인이 되고 있다.

휴대폰 가격이 매장별로 차이가 커 고객이 정확한 가격 정보를 알 수 없었고 가격정보 탐색에 불필요한 시간 낭비를 하게 될 뿐만 아니라 신규 가입자에게 할인 혜택이 집중되어 기변 가입자들이 상대적으로 불이익을 받게 되는 문제점이 있다.

일부 저가로 구입하는 고객도 ‘팔고나면 끝’이라는 판매 행태로 인해 구입 후 지속적인 고객서비스를 기대하기 어려웠고, 이통사는 마케팅 현장의 보조금 가이드라인을 위배하는 사례로 의심받는 등 부담을 가져야 했다.

또한 이통사는 가격 경쟁에 치중하여 막대한 마케팅 비용을 쓸 수 밖에 없어 고객서비스와 품질 향상을 위한 투자 역량이 분산되며, 제조사도 해외와 국내 유통 구조가 달라 발생하는 가격 차이로 인해 국내 소비자 차별이라는 비난에 직면할 수 밖에 없었다.

■국내 최초의 페어 프라이스(Fair Price, 공정가격 표시)제도 도입

KT(회장 이석채, www.kt.com)는 이통시장 선진화를 선도하고 글로벌 ICT 리더로 나아가기 위해 국내 최초로 페어 프라이스, 그린폰(Green phone) 제도 도입, 온/오프라인 매장 혁신 등 스마트 유통혁신을 추진한다고 28일 밝혔다.

KT가 최근 고객 1천명을 대상으로 조사한 바에 따르면, 고객들이 휴대폰 구매시 가격 비교 등을 위해 온라인 정보 탐색을 평균 16.7회, 오프라인 매장 방문을 평균 3.6회 하고 있으며, 구매시 가장 큰 불만은 매장마다 다른 판매 가격인 것으로 나타났다. 최종 구매 가격에 대한 신뢰도는 22%에 불과하고 비싸게 구입했는지 여부에 대한 불안감도 64%나 됐으며 휴대폰 덤터기 경험도 지인을 포함해 평균 6회에 달했다.

따라서 KT는 이러한 휴대폰 판매가격에 대한 고객 불신을 해소하고, 모든 고객에게 동등한 혜택을 제공하기 위해 국내 처음으로 페어 프라이스를 전격 시행키로 했다.

페어 프라이스란 고객혜택이 확대된 합리적 수준의 공정가격을 투명하게 공개함으로써 고객이 안심하고 휴대폰을 구매할 수 있는 제도이다.

KT는 스마트폰과 일반폰 주요 모델에 대한 공정가격을 KT 직영 온라인 쇼핑몰 올레샵(www.ollehshop.com)과 2,700여 전국 공식 대리점에 게시하는 등 페어 프라이스 시범 운영을 통해 고객이 단말 가격을 한 눈에 쉽게 확인할 수 있도록 한다는 방침이다.

<페어 프라이스 시행 효과>

고객은 페어 프라이스 정책을 통해 여기저기 싼 매장을 찾아 돌아다닐 필요가 없어 소중한 시간을 줄일 수 있고 가격정보 획득에 취약한 다수 고객들도 믿을 수 있는 가격에 안심하고 구매할 수 있게 됐다.

또한 신규와 기변의 가격차를 없애 과거 고객들이 불필요하게 통신사를 이동하는 데 따른 가입비 추가부담과 멤버십 포인트 소멸 등의 손해를 방지할 수 있게 됐다.

KT가 7월 한달 간 페어 프라이스 시범 운영에 대한 고객 반응을 조사한 결과 60% 고객이 페어 프라이스 운영에 만족한다고 답변했으며 그 이유로 휴대폰 가격을 믿을 수 있고 쉽게 알 수 있으며 구매 탐색 시간을 줄일 수 있다는 점을 들었다.

나아가 이동통신 시장은 페어 프라이스 정착으로 휴대폰 가격의 투명성이 확보되면 기존 유통망에 대한 제조사 장려금이 축소되고 출고가 인하가 이뤄질 수 있어 더 이상 보조금 경쟁이 아닌 서비스 경쟁을 통한 이통시장의 건전화 및 선진화를 유도할 수 있을 것으로 전망되며, 고객의 실구입가 하락에 따라 1.3조원의 소비자 후생 효과가 기대된다.

아울러 제조사 장려금이 없어지고 출고가 인하가 되기 전까지는 소비자의 알권리 충족을 위해 제조사 장려금도 투명하게 공개돼야 하며 이를 위한 정부와 제조사 등의 노력이 필요하다.

■ 그린폰(Green Phone) 도입

우리나라의 휴대폰 교체주기는 약 27개월(해지 및 기변)로 46개월인 일본의 절반 수준으로 짧고 실제 해지 기준으로는 19개월에 불과하다. 이처럼 잦은 휴대폰 교체로 인해 발생하는 중고폰은 한 해 약 2,280만대에 이른다.

KT는 이러한 중고폰 양산과 자원 낭비를 방지하기 위해 중고폰 매입과 공단말기 요금할인 프로그램을 포함한 그린폰(Green Phone) 제도를 오는 9월부터 시행할 계획이다.

공단말기 가입자의 경우 스마트스폰서, 쇼킹스폰서 등 단말 할인이 제공되는 요금제에 가입할 수 없어 신규 단말 가입시에 비해 상대적으로 요금 부담이 컸지만, 앞으로 연내 출시될 공단말기 요금할인 프로그램을 통해 중고폰 또는 해외에서 반입된 폰을 갖고 있는 고객들도 별도의 요금 할인 혜택을 받을 수 있게 된다.

기변시 고객이 가져온 중고폰을 매입해 그만큼의 할인 혜택을 제공하고 회수한 단말은 재생해 임대폰 또는 저소득층 지원 스마트폰으로 활용한다는 방침이다.

공식 온라인 쇼핑몰인 올레샵에 중고폰 직거래 장터를 개설하고 단말 사용 여부 등 관련 정보를 확인할 수 있는 시스템을 제공해 고객들이 신뢰할 수 있는 직거래가 이뤄지도록 지원할 계획이다.

■ 완벽한 고객 서비스를 위한 On-Off Line 매장 혁신

KT는 기존 판매중심의 매장을 체험/상담/교육 등 고객 서비스 중심으로 바꾸는 온/오프라인 매장 혁신을 추진 중이다. 고객 중심의 신개념 매장을 연말까지 올레애비뉴 7개, 스마트스토어 100개, 올레매장(대리점) 2,400개로 확대하고 모든 매장에서 스마트폰 전문가인 ‘스마트 지니어스’를 통해 사용법/요금/단말구매 등 일대일 상담이 가능토록 할 계획이다.

따라서 고객들은 전국 KT 매장에 가서 스마트폰과 패드 등 최신 단말을 마음껏 체험하고 스마트폰에 대해 궁금한 사항들을 스마트폰 전문가에게 물어보고 배울 수 있게 된다.

온라인 매장은 빠른 배송, 일대일 예약 상담 등 고객의 이용 편의성이 대폭 강화된다. KT의 공식 온라인 쇼핑몰 ‘올레샵’에서는 고객이 구입한 휴대폰을 지정 대리점까지 24시간 내 배송해주고 365일 24시간 일대일 예약 상담 서비스도 제공한다. 온라인 주문 후에는 가까운 오프라인 매장에서 동일한 단말을 직접 체험해보고 사용법에 대한 교육도 받고 수령하면 된다.

또한 성별/연령별 최신 인기 단말 추천 정보와 다양한 온라인 사이트의 단말 가격 비교 정보를 제공하고, 음악/TV/영화/이북 등 다양한 스마트폰 콘텐츠와 캐치콜, 링투유 등 필수 서비스를 고객 성향에 맞춰 제공하는 ‘올레샵팩’도 선보일 예정이다.

KT 개인고객부문 표현명 사장은 “KT가 국내 처음으로 페어 프라이스를 비롯한 스마트 유통혁신 프로그램을 도입한 것은 왜곡된 이동통신 시장 유통 및 가격구조를 바로 잡기 위한 선도적 노력의 일환”이라며 “이동통신 시장 선진화를 위한 유통혁신이 성공적으로 이뤄질 수 있도록 타 사업자 및 제조사의 동참과 정부의 적극적인 지원을 기대한다”고 밝혔다.



※ 참고자료

1. 이통사 보조금 및 제조사 장려금 규모
    이통사 보조금 규모 : 이통3사 IR 자료 참고 
   제조사 장려금 규모 : 2,200만 * 24.8만원 = 5조 4,560억원
  ㅇ 2010년 국내 단말기 수급량 : 2,200만대(2010년 판매대수 2700만대 중 외산폰, 중고폰 등을 제외)
  ㅇ 휴대폰 1대당 제조사 장려금 : 24만 8천원
  ㅇ 출처 : 통신시장의 생태변화와 정책대응에 관한 연구, 시장경제연구원, 11.4월

2. 고객후생 효과 : 2,200만대 * 5.9만원 = 1.3조원
  ㅇ 2010년 국내 단말기 수급량 : 2,200만대
  ㅇ 개별 소비자후생 증가 : 1인당 5만9천원
  ㅇ 출처 : 통신시장의 생태변화와 정책대응에 관한 연구, 시장경제연구원, 11.4월
               제조사장려금 문제점과 개선방안, 성낙일, 11년

3. Fair Price로 인한 고객 혜택
   [1] 단말 실구매가 인하로 고객후생 연간 1.3조원 증가 

   [2] 휴대폰 구매시, 불필요한 정보탐색 시간줄어 고객의 소중한 시간 절약
        [패널인사이트, 20대 이상 성인남녀 1,000명 온라인서베이, ’11.7월]
       ㅇ [구매 전 단계] : 휴대폰 구매전, 구매를 위해 많은 시간을 탐색하며, 주요 이유는 휴대폰 가격 비교
           - 구매결심 후, 최종구매까지 시간 : 13.9일 소요
           - 온라인 사이트 방문 : 16.7회
           - 오프라인 매장 방문 : 3.58회
           - 사이트 검색 및 오프라인 매장 방문 주요 목적

   [3] 구매시 혼란 및 구매후 불안감 해소도 가능
        [패널인사이트, 20대 이상 성인남녀 1,000명 온라인서베이, ’11.7월]
       ㅇ [구매시 및 구매후 만족도] : 구매시 가장 불만족한 부분은 가격에 대한 혼란이며,
                                                 이는 휴대폰 구매 과정 전반에 대한 만족도 저하를 초래
           - 휴대폰 구매시 가장 불만족스러운 사유
             : 대리점 마다 휴대폰 판매가격이 다름 (37.5%)
             : 휴대폰 가격이 표시되어 있지 않음 (18.8%)
             : 휴대폰/상품에 대한 충분한 설명부족 (16.6%)
             : 상담 환경 열악 (8.9%)
             : 기타 (18.2%)
          [Top 2 Pick, 5점 척도]
           - 대리점에서 휴대폰 가격결정과정에 만족하는 비율 24.2%
           - 처음 제시한 가격에 대해 신뢰하는 비율 : 18.6%
           - 최종 구매가격에 대한 신뢰하는 비율 : 22.1%
           - 구매 후 남들보다 비싸게 샀는지 불안한 비율 : 64.2%
           - 본인, 가족, 지인 중 비싸게 산 것을 경험 : 6회

    ※ 고객의 Fair Price에 대한 선호도
       ㅇ 가격을 투명하게 공개하는 Fair Price에 대한 고객기대가 크며, Fair Price에 시행 통신사에 대한 구매의향이 압도적
           - Fair Price에 대한 고객선호도 60.3% (보통 33.3%, 비선호 6.4%)
             : 남성(59%) < 여성(62%), 20대(56%) < 타연령 (61.6%)
           - 구매의향 : Fair Price 시행 및 미시행 통신사에 대한 구매의향
             : 59.3% vs 6.3%

4. 매장 구분
  ○ 올레매장 : 올레 BI(브랜드 아이덴티티)를 중심으로 고객이 스마트 디바이스를 자유롭게 체험 할 수 있는 오픈형 매장으로
                     천연무늬목과 환경친화형 도료를 사용한 친환경 매장
  ○ 스마트스토어 : 프리미엄 올레매장으로 스마트 디바이스에 대한 1 : 1전문 상담과 함께 다양한 IT기기 체험 및 교육 제공
  ○ 올레애비뉴 : 플래그쉽 스토어로 다양한 IT디바이스 체험, 스마트 디바이스 상담, 가입부터 AS/CS까지 원스톱으로 모든
                        서비스를 받을 수 있는 종합 서비스 공간